Reklamace ve stavu nouze: s pedantským přístupem neuspějete

Ze zimních bot se odlepila podrážka, jenže obchod, kde jste obuv koupili, je kvůli koronaviru dočasně zavřený. Jak v takovém případě situaci řešit? A platí v nouzovém stavu pro reklamační řízení nějaké výjimky?

Ze zimních bot se odlepila podrážka, jenže obchod, kde jste obuv koupili, je kvůli koronaviru dočasně zavřený. Jak v takovém případě situaci řešit? A platí v nouzovém stavu pro reklamační řízení nějaké výjimky?

Nejprve si shrňme práva a povinnosti spotřebitelů. Kupující může zboží reklamovat ve lhůtě 24 měsíců od převzetí věci. U bazarového zboží bývá záruka zkrácena na délku jednoho roku, u nemovitostí (vady staveb) je pětiletá.

V případě problému se logicky zákazník obrací na prodávajícího. Buď na e-shop, nebo kamennou prodejnu, záleží, kde zboží zakoupil. Při pořízení na internetu je možné vyplnit reklamační formulář na webových stránkách společnosti či prodávajícího kontaktovat e-mailem. Při koupi v prodejně se spotřebitel dostaví nejčastěji osobně.

„Uplatnění reklamace musí obsahovat jednak oznámení vady (její popis) a rovněž vámi požadovaný způsob vyřízení reklamace. Žádáte-li opravu věci, může být k jejímu provedení pověřena také jiná osoba, například servis. Informaci, u koho uplatnit opravu věci, získáte zpravidla z dokladu o koupi nebo ze samostatného písemného potvrzení o závazcích prodávajícího z vadného plnění, které vám na požádání vystaví. Prodávající je vám rovněž povinen vydat potvrzení o uplatnění reklamace, takzvaný reklamační protokol,“ vysvětluje Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Pokud to jde, reklamaci odložte

V době nouzového stavu se ale může vyřizování reklamace zkomplikovat. Česká obchodní inspekce (ČOI) doporučuje řešení odložit na dobu po uklidnění situace, až se provoz podnikatelů vrátí do běžného režimu. Výjimky jsou v případě, kdy člověk zboží akutně potřebuje nebo brzy uplyne jeho záruční lhůta.

„Pokud se jedná o reklamaci zboží, které je nezbytně nutné, měl by spotřebitel kontaktovat prodejce telefonicky či e-mailem a domluvit se s ním, jak zboží k reklamaci předat,“ radí mluvčí ČOI Jiří Fröhlich. Dohodnout se na doručení zboží by měl zákazník i tehdy, kdy v nejbližší době vyprší dvouletá lhůta.

„Rozhodně by se nemělo stát, že prodejce odkáže spotřebitele až na okamžik, kdy provozovna bude v běžném provozu, následně pak jiný zaměstnanec spotřebitele odmítne s tím, že lhůta vypršela. Doporučujeme spotřebiteli, aby tento případný příslib, že se vše vyřeší v době, kdy provozovna bude moci opět otevřít, zaslal třeba e-mailem spotřebiteli, aby ten měl důkaz, že se takto domluvili,“ doplňuje Fröhlich.

Na vyřízení reklamace má prodejce 30 dní. Pokud do té doby není vyřízena a nebyla odsouhlasena lhůta delší, tak se jedná o podstatné porušení smlouvy a je možné žádat vrácení peněz. ČOI ale upozorňuje, že v současnosti je třeba, aby obě strany přistupovaly k zákonným lhůtám tolerantně a s přihlédnutím k mimořádné situaci, v níž se prodejce může nacházet. Například nedostatek zaměstnanců, kteří musejí doma hlídat děti, jsou v karanténě a podobně. „Šikanózní trvání na vyřizování reklamací spotřebního zboží, které není nepostradatelné, v běžných lhůtách a odstupování od smlouvy v případě, že z důvodu nouzového stavu nemohla být reklamace vyřízena, může mít povahu jednání v rozporu s dobrými mravy, kterému není přiznána právní ochrana,“ upozorňuje Fröhlich.

Zamítnutá reklamace? Zvažte znalce

Co se týká zamítnutí reklamací, tady se nic nemění. Záleží na tom, kdy byla reklamace zamítnuta a z jakého důvodu. Situace je odlišná v případě reklamace v prvním půlroce od převzetí zboží a po uplynutí této lhůty. V prvních 6 měsících má spotřebitel podle Hekšové lepší postavení, jelikož platí takzvaná domněnka vadnosti a má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí. V případě zamítnutí po 6 měsících od převzetí je vhodné kontaktovat znalce v oboru a nechat si vypracovat znalecký posudek.


Autor: Lucie Havlišová

Zdroj foto: rf123.com